私たちのストーリー
お客様の声を大切に真摯に受け止め、耳を傾け、サービスの品質を高めて参ります。

Story03保険金が払われない!?担当 辻原 司

お客様のために何度も事故現場へ足を運ぶ

ある日、メンバーの一人から相談がありました。「保険金が支払われないかも知れません…」。事故の概要は、お客様が夜間、買い物帰りにハンドル操作を誤り自動車ごと道路脇の溝に転落した、と言うものでした。保険会社から自作自演を疑われたケースです。
正直、この事故は保険会社が言うように自作自演なのか、そうではないのか、報告を聞いただけでは分かりません。そのメンバーと一緒に、お客様が通った走行経路を走りながら事故現場に行き、保険会社に話を聞きに行き、いろいろな事を考えました。外部の方にもいろいろ意見をもらいました。当然、当社の顧問弁護士とも相談を重ねました。事故の瞬間まで時間を戻して、どんな状況であったかを見る…ということは当然できませんから、想像するしかありません。想像する限りではいろいろなストーリーを考えることができてしまいます…。

しかしながら、この事故は故意ではない…と考える一つの根拠がありました。それは何か?あまり論理的ではありませんが、現場に駆けつけた担当者の直感です。事故直後、車両販売店に連絡を取り、その後、当方に連絡を取り、現場へ担当者が駆けつけたのは事故後30分経ったぐらいでしょうか。その時、お客様は非常に焦燥しきった表情で、とても混乱していたと言います。事故現場には、言葉にするのは難しいのですが、その現場の温度みたいなものがあります。平常時のお客様を知る担当者は、普段と違うお客様を見て、この事故が非常事態であった事がよくわかりました。
その後は…約2ヶ月ぐらいでしょうか、非常に大変な時間を過ごしました。彼と共に事故現場に何度も足を運び、お客様との面談を重ね、何度も当日のお客様の経路を辿り、工事現場などで聞き込みをし、市役所に問い合わせをし、保険会社の説明をICレコーダーに記録して何度も聞きました。当時はICレコーダーを聞きながらリビングで寝てしまう…そんな日を何度も経験しました。夜、疑問点があり、彼に連絡を取ると、仕事が終ったので事故現場にいる…そんなこともよくありました。事故現場にしか答えはない、そんな思いで何度も何度も事故現場に足を運びました。
そうしていく内に、何点か疑問点、矛盾点が出てきました。一つ一つ写真を撮り、聞き込みをしていく中で矛盾点があると話を録音させてもらい、いろいろな情報を調べ、保険会社との話し合いに臨みました。
あまりにも多くの矛盾点が出てきてしまったため、保険会社ももう一度、情報を精査して、結果、保険金をお支払することができました。

お客様のトラブルを解決することが私たちの仕事

その後で、そのメンバーと話した時の彼の言葉が忘れられません。彼は私が、会社が諦めたとしても、この事故と一人で戦う決心をしていました。会社に迷惑がかからないように、会社を辞めて一人で戦う決心をしていました。私たちがこの事故に費やした時間、お金はどれぐらいだったか…計算もしていません。この事故によって生まれた利益は当然ありません。ではなぜ、彼がこんなことをしたのか?それは、私たちが保険を販売することを仕事としているのではなく、事故が、お客様のトラブルが仕事であるという、私たちの理念があったからです。私たちの事故への関わり方は、付加価値ではなく、サービスでもなく、それは「仕事」なのです。彼の事故現場で感じた直感と仕事に対する信念がなければ、こんなことはできなかったでしょう。
私は彼と仕事ができて本当に幸せだな…と思いました。